你可能遇過這種情況：早上打開賣家後台，跳出一則通知，說你的某個商品因為違反政策被下架了。緊張的你點進「帳戶狀況」頁面，卻發現上面那個分數還是綠色的，寫著「良好」。
到底是安全，還是不安全？
問題出在一個幾乎每個新手都有的誤解：以為「帳號健康度」就是那一個分數。實際上它是三套各自獨立運作的系統，而其中最可能讓你一夜之間被停權的那一套，根本不看分數。
更麻煩的是，亞馬遜的停權往往不是慢慢惡化的過程。很多賣家是在完全沒有心理準備的狀況下，某天登入後台才發現帳號已經被關掉，而帳戶狀況頁上的分數，前一天可能都還是綠的。
這篇文章帶你把三套系統看懂，並且正面回答那個最實際的問題：哪些狀況會讓你被停權，哪些不會。
一、你的帳號健康，在後台哪裡看
登入賣家後台（Seller Central），進入「帳戶狀況（Account Health）」頁面，你會看到三個並排的區塊，各管各的：
- 客戶服務績效（Customer Service Performance）：買家收到東西之後滿不滿意。核心指標是訂單缺陷率（Order Defect Rate，簡稱 ODR）。
- 政策合規（Policy Compliance）：你有沒有違反平台規定。帳戶狀況評分（Account Health Rating，簡稱 AHR）就在這一塊，底下條列各類違規件數。
- 出貨績效（Shipping Performance）：你有沒有準時把貨送出去。只跟自發貨有關，全走 FBA 的話這裡多半顯示 N/A。
新手最常看錯的地方，是以為中間那個分數綠色就等於全部沒事。但那個分數只反映「政策合規」這一塊；另外兩塊出問題，它不一定會動。而且——這是後面要詳談的重點——有些狀況根本不經過分數，直接停權。
二、帳戶狀況評分（AHR）：那個數字代表什麼
AHR 代表的是一件事：你的帳號因為未遵守某些銷售政策，而被停用的風險。
它不是在評價你賣得好不好，也不是在評價買家喜不喜歡你的商品，它只回答一個問題：你離被關掉還有多遠。
分數範圍與三個等級
分數從 0 到 1,000，分三級：
| 顏色 | 等級 | 分數 | 代表意義 |
|---|---|---|---|
| 綠 | Healthy（良好） | 200–1,000 | 帳號健康 |
| 黃 | At Risk（有風險） | 100–199 | 停用風險 |
| 紅 | Unhealthy（不良） | 99 以下 | 符合停用資格，或已被停用 |
紅色那欄的用字要特別注意：不是「快要被停」，而是「已經符合被停的資格，或者已經停了」。換句話說，等你看到紅色，通常已經不是預警階段。
新賣家從幾分開始？
所有新賣家的起始分數都是 200。
把這個數字跟上面的表格對照一下，會發現一件事：200 分，正好就是「良好」等級的最低分。
也就是說，你開店第一天，並不是站在一段安全的緩衝區裡慢慢往下扣；你從第一天起，就站在綠燈與黃燈的交界線上。
這個設計新手幾乎都不知道。很多人看到自己的分數是 200 出頭、顯示綠色，就安心了，卻沒意識到那其實是及格邊緣，而不是安全水位。
分數怎麼扣、怎麼回來
- 系統偵測到新的政策違規 → 扣分
- 你成功處理完該違規 → 加回分數
- 訂單量達到一定數量 → 也會加分
最後一點值得說明一下：分數會把你的業務規模納入考量，訂單量累積到一定程度本身就會帶來加分。所以同樣犯一次錯，一個月出幾百單的賣家，跟一個月只出十幾單的新賣家，受到的衝擊程度並不一樣。規模小的賣家，緩衝也比較薄。
另外，分數反映的是過去 180 天的政策遵守與銷售活動，不是一輩子的累積。這代表兩件事：舊的問題會隨時間淡出，但新的問題也會在半年內持續影響你。
最重要的一句：綠色不等於安全
這是整篇文章最該記住的一句：
無論你的 AHR 分數是多少，只要平台懷疑有詐欺、欺騙、非法或其他有害的行為，帳號可以被立即停用。
「無論分數多少」這幾個字沒有模糊空間。分數是一個風險指標，不是一張保護傘。
這也是為什麼你會看到有人分享「我分數明明是綠的，怎麼突然就被封了」，因為這一類狀況，本來就不走分數這條路。
三、ODR 與出貨指標：數字要壓在哪裡
ODR 是什麼
訂單缺陷率（ODR）衡量的是你的客戶服務品質。計算方式是：在特定的 60 天期間內，出現以下任一情況的訂單，佔總訂單的百分比：
- 負面評價（1 星與 2 星的賣家評價）
- A-to-z 索賠（未被駁回的）
- 信用卡拒付
標準是低於 1%。
要注意這是「訂單數」的比例，不是金額比例。訂單量小的時候，一兩筆缺陷就可能讓比例超標，這是新賣家最容易出事的階段。
做 FBA 就不用擔心缺陷率了嗎？
這是新手最常問的問題，答案不是簡單的「是」或「否」。
平台政策上，訂單缺陷率的執行對象主要是賣家自行配送的訂單。但這不代表走 FBA 就完全免疫。真正的差別在於：問題是誰造成的。
| 情況 | 是否可能影響訂單缺陷率 |
|---|---|
| Amazon 倉庫出貨慢 | 通常不會因為配送慢本身造成缺陷 |
| Amazon 配送延遲 | 通常不屬於缺陷率的三大項目 |
| 買家留下負面賣家評價 | 可能會影響 |
| A-to-z 索賠 | 視案件責任判定 |
| 信用卡拒付 | 可能影響 |
| 商品本身品質或描述有問題 | 仍可能造成缺陷 |
| FBA 退貨 | 退貨本身不是缺陷率的計算項目 |
看完這張表，你會發現一條清楚的界線：
把貨交給 Amazon，能幫你擋掉的是「物流」造成的問題；擋不掉的是「商品本身」造成的問題。
商品品質不穩定、圖片與實物有落差、規格寫錯、尺寸標示不清，這些問題不管由誰出貨，買家的不滿最後都會回到你身上，變成負評、索賠或拒付。
所以正確的理解是：走 FBA 讓你少擔心一半，而不是全部。
另外還有一條規則值得一併記住，它並沒有限定配送方式：平台會監控負評、索賠或拒付比率偏高的商品，如果這些情形在短時間內反覆發生，該商品的銷售權可能會被移除。也就是說，就算帳號沒事，單一商品也可能先出事。想先知道自己現在卡在哪幾項，帳號健檢與申訴是代營運接手帳號時的第一件事。
自發貨賣家的五個出貨指標
如果你有自發貨訂單，這幾個數字要一起顧：
| 指標 | 標準 | 生效狀態 |
|---|---|---|
| 出貨延遲率（Late Shipment Rate） | 低於 4% | 行之有年 |
| 出貨前取消率（Pre-fulfillment Cancel Rate） | 低於 2.5% | 行之有年 |
| 有效追蹤率（Valid Tracking Rate） | 高於 95% | 行之有年 |
| 準時送達率（On-Time Delivery Rate） | 90%，持續低於 80% 會被執法 | 2026-09-01 起執法 |
| 營業時間送達率（Business Hours Delivery Rate） | 90%，僅計企業買家訂單 | 2026-09-30 生效 |
這幾項裡，新手最容易忽略的是「出貨前取消率」。很多人是在庫存沒管好、賣了才發現沒貨的情況下取消訂單，一兩次就可能讓比例爆掉（庫存怎麼抓，見〈亞馬遜庫存補貨怎麼抓〉）。
而下面兩項是 2026 年新收緊的，要單獨講。
準時送達率（OTDR）：兩條線，執法已經在跑。 OTDR 以滾動 14 天計算：平均低於 90% 會收到警告通知；若持續低於 80%、而且收到警告後 30 天內沒有改善，不合規的 Listing 可能被停用，你也可能失去新建自配送商品的資格。這條執法自 2026 年 9 月 1 日起生效，適用美國與歐洲五國（英、德、法、義、西）——台灣賣家最常經營的美國站就在裡面。14 天期間內出貨少於 20 件的賣家可豁免。
營業時間送達率（BHDR）：2026 年 9 月 30 日才生效，但現在就該看。 BHDR 衡量的是自配送的企業買家（B2B）訂單，有多少比例在企業買家的營業時間內送達——企業收件地址通常沒人在下班後簽收。標準同樣是 90%，適用站點也是美國與歐洲五國。不達標的話，不合規的自配送商品可能無法繼續向亞馬遜企業買家展示與銷售；面向個人買家的展示與 FBA 商品不受影響。如果你完全沒做 B2B，這項可以先放著。
三個反直覺的計算規則
這三條最容易踩：
① 你主動退款、或自己取消訂單，一樣算缺陷。
在 A-to-z 索賠的計算裡，「索賠提出後你退款給買家」和「你或 Amazon 取消了訂單」都會計入缺陷率。新手最常做的「客訴就趕快退錢息事寧人」，在這裡反而是踩雷動作。反過來說，索賠被駁回、或認定你沒有過失的，不計入。
這條的實務意義是：遇到索賠，先釐清責任再決定怎麼處理，不要反射性退款。小提醒：不論最後怎麼處理，最好都先跟買家達成共識，讓買家自己在他那端申請退款或取消，不要由你這邊主動操作。
② 盜刷造成的拒付不算你的，但「東西有問題」的拒付算。
拒付分兩類：買家聲稱從未購買（通常是信用卡被盜刷）屬於詐欺類，不計入；買家承認有購買、但主張商品或服務有問題，若發卡機構判給買家，會計入。
③ 負評看的是下單日，不是留評日。
所以你在後台看到的缺陷率，跟買家頁面上的評價時間對不起來，是正常的。另外，即使買家撤回了負評，最多需要 48 小時才會從缺陷率移除。如果你正在盯著數字等它下降，別以為是系統出錯。
小提醒：Feedback 只要整則講的是配送、包裝或到貨等物流問題，走 FBA 的訂單基本上都可以申請移除，因為那本來就是 Amazon 的責任，記得多加利用。
四、哪些會停權、哪些不會
平台把違規分成十類
在「政策合規」區塊底下，你會看到十個類別。新手常常看著英文標題不知道實際在講什麼，這裡把中英對照列出來：
| 英文名稱 | 類別 | 白話解釋 |
|---|---|---|
| Suspected Intellectual Property Violations | 疑似侵權 | 系統主動判定你的商品可能用到他人的品牌、專利或著作 |
| Received Intellectual Property Complaints | 收到侵權投訴 | 權利人實際對你提出了投訴 |
| Product Authenticity Customer Complaints | 商品真偽投訴 | 買家質疑你賣的不是正品 |
| Product Condition Customer Complaints | 商品狀況投訴 | 買家反映收到的商品狀況與描述不符，例如標示全新卻像用過 |
| Food and Product Safety Issues | 食品與商品安全問題 | 涉及安全疑慮的商品，例如成分、材質、警語 |
| Product Listing Policy Violations | 商品刊登政策違規 | 標題、圖片、描述等內容不符規範 |
| Restricted Product Policy Violations | 受限商品政策違規 | 賣了平台限制或禁止銷售的品項 |
| Customer Product Reviews Policy Violations | 商品評論政策違規 | 涉及操縱評論，例如找人刷評、誘導好評 |
| Other Policy Violations | 其他政策違規 | 不屬於上述類別的違規 |
| Regulatory Compliance | 法規合規 | 未符合當地法規要求，例如認證、標示、申報文件 |
*（各類別的實際扣分規則與名稱以後台當時顯示為準，Amazon 可能不定期調整。）*
兩種後果：下架商品，還是停用帳號
違反這些政策的後果分成兩級：一級是把你的東西拿掉，一級是把你的帳號關掉。
這個區分很重要。很多新手收到通知就慌了，以為帳號要沒了，實際上大部分的單一商品違規，處理範圍就停在那個商品身上。反過來也有人因為覺得「只是一個商品被下架」而放著不管，結果累積成帳號層級的問題。
決定你落在哪一級的，是「嚴重度」
每一項違規都會依照嚴重度給予不同的扣分，嚴重度分四級：
critical（極嚴重）／ high（高）／ medium（中）／ low（低）
其中最高的那一級，描述是：極嚴重違規可能導致立即的帳號執法。
「立即」的意思，就是沒有分數慢慢往下掉的過程，也沒有給你反應的時間。
至於嚴重度怎麼判定，依據有兩個：該違規對買家體驗的負面影響程度，以及是否違反當地的法律與法規。從這兩個依據可以大致推斷，涉及安全、法規、真偽與侵權的問題，通常落在比較重的等級。
重複違規的代價
同一條政策一犯再犯，會有兩種效果。
第一，每重複一次，那項違規的扣分就會增加，分數惡化得比第一次更快。
第二，也是更該記住的一點：在 180 天內，同一條政策的重複違規達到上限，帳號可能立即面臨停用風險。上限依嚴重度而異，而對於較高嚴重度的違規，可能低至兩次。
兩次。 這是整篇文章裡，新手最需要記住的數字。
這也直接推翻一個常見的僥倖心理：「上次被抓到只是警告，那應該還有很多次機會」。在比較嚴重的違規類型上，第二次就可能是最後一次。
所以，答案是什麼
「哪些會停權、哪些不會」，真正的判斷依據是下面三件事，不是違規的名字：
- 嚴重度落在哪一級：極嚴重的可能立即執法，不經過分數
- 是不是重複違規：高嚴重度的重複，可能兩次就到上限
- 是否涉及詐欺、欺騙、非法或有害行為：這一類無論分數多少，都可立即停用
反過來說，單一次、低嚴重度、而且你有及時處理的違規，通常不會直接導致帳號停用。真正危險的不是「犯錯」，而是「重複犯同一個錯」和「不處理」。
五、收到通知怎麼辦
通知會出現在三個地方
新手常犯的錯，是只盯著帳戶狀況頁。實際上問題可能出現在三個地方：後台其他頁面、績效通知收件匣、電子郵件。
這也是為什麼有些賣家會說「我完全沒收到通知就被停權了」，通知可能寄到了註冊信箱，卻被當成廣告信略過。請確認註冊信箱是你真的會看的那一個，並把績效通知收件匣列入每日必看。
處理的優先順序
把帳戶狀況頁上列出的違規都處理掉，並且優先處理嚴重度最高的。
養成定期觀看後台的習慣，帳號健康是每週花點時間就能維持的重要事項。被跟賣時的檢舉流程見〈Amazon 被跟賣了怎麼辦〉；不想自己天天盯，可以看歐可的代營運服務。
常見問題
帳戶狀況評分是綠色的，就代表帳號安全嗎？
不一定。那個分數只反映「政策合規」這一塊，客戶服務績效與出貨績效出問題時它不一定會動。更關鍵的是，官方明寫無論分數多少，只要平台懷疑有詐欺、欺騙、非法或其他有害行為，帳號可以被立即停用——這一類狀況本來就不走分數這條路。
新賣家的起始分數是多少？200 分算安全嗎？
所有新賣家都從 200 分開始，而 200 分正好是「良好」等級的最低分。你不是站在一段緩衝區裡慢慢往下扣，而是從第一天就站在綠燈與黃燈的交界線上。分數會把訂單量納入考量，所以出單量小的賣家緩衝更薄。
做 FBA 就不用擔心訂單缺陷率了嗎？
不是。把貨交給亞馬遜，能擋掉的是「物流」造成的問題；擋不掉的是「商品本身」造成的問題。商品品質不穩、圖片與實物有落差、規格寫錯，買家的不滿最後都會變成負評、索賠或拒付，一樣計入缺陷率。
同一條政策違規幾次會被停權？
沒有單一答案，上限依嚴重度而異。但官方明寫：在 180 天內重複違反同一條政策達到上限，帳號可能立即面臨停用風險，而對於嚴重度較高的違規，最大次數可能低至兩次。
訂單缺陷率超標，一定要提行動計畫嗎？
不一定。對符合資格的賣家，帳戶狀況頁頂端會出現橫幅，提供一份五題的訂單缺陷率政策測驗，你有 72 小時可以作答。通過的話不必提供行動計畫，商品也不會被停售。
準時送達率沒達到 90% 會馬上被處理嗎？
不會馬上。OTDR 以滾動 14 天計算，平均低於 90% 會先收到警告通知；要持續低於 80%、而且警告後 30 天內沒有改善，才可能面臨 Listing 停用或失去新建自配送商品的資格。14 天內出貨少於 20 件的賣家可豁免。
